Case Study: o POV dos Clientes do YOTEL
“Staying with us means spending time in the world’s smartest spaces, where desirable, tech and design-led environments make a real connection with modern travellers.”
O posicionamento do YOTEL
O YOTEL é um hotel focado em tecnologia, dirigido a viajantes de lazer e negócios, que apreciem a faceta mais inovadora e moderna que caracteriza o hotel. Um exemplo muito tangível desta diferenciação é o robot que se movimenta por todo o hotel para servir os hóspedes. Ficar alojado no YOTEL é uma experiência completamente distinta da típica estadia em hotel, e sentimos que era importante refletir isso nas fotografias que seriam apresentadas a potenciais clientes.
As fotografias centradas na experiência são concebidas para transmitir visualmente a experiência dos consumidores e prometem uma determinada experiência de serviço.
Para serem consideradas credíveis, tais fotografias deveriam comunicar uma experiência que os consumidores poderiam realisticamente esperar ter, em vez de retratar alguma experiência idealizada que foi fabricada para fins de marketing.
- MacCannell, 1973; Wang, 1999
No entanto, a nossa experiência - enquanto consumidores - diz-nos que as fotografias de experiência podem parecer demasiado ensaiadas, demasiado perfeitas - demasiado irrealistas. Isto não é só algo que queríamos evitar - era algo que precisávamos de evitar.
“A credibilidade da imagem tem um efeito direto e positivo nas intenções de compra.”
O caso do YOTEL
Necessidade
Transmitir a natureza da experiência através das fotografias destinadas à comunicação do YOTEL.
Problema
Fotos baseadas na experiência feitas profissionalmente são, muitas vezes, percecionadas como não credíveis. Baixos níveis de credibilidade aumentão a perceção de risco e afetam negativamente a intenção de compra.
Solução
Criar cenários de experiências realistas, assumindo o POV do cliente.
Se a informação através dos canais for consistente, os consumidores terão mais probabilidades de a ver como credível e não sentirão a necessidade de aprofundar a pesquisa. Isto sugere que se tanto as fotografias geradas por utilizadores como as geradas por empresas comunicarem informação semelhante, essa informação será vista como mais credível.
- Shien et al., 2020
Pôr em prática esta solução exigiu um exercício muito simples - colocarmo-nos no lugar dos hóspedes. Daí surgiram uma série de cenários nos quais, realisticamente, nos poderíamos perfeitamente inserir enquanto clientes do YOTEL. Isto permitiu-nos criar imagens profissionais e acreditadas - não só a nível de conteúdo, mas também de qualidade.
A necessidade de desenvolver uma comunicação ousada. Se precisamos de nos diferenciar da concorrência, não podemos seguir o seu exemplo e fazer igual a todos os outros. Há que sair do molde para crescer.